開業100周年限定Suicaをめぐり東京駅が惨状に、問われる企業モラルとプロ意識

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本日、2014年12月20日、全国のお茶の間の話題に挙がった大きなニュースに、JR東日本が東京駅開業100周年を記念し、20日午前に限定販売したIC乗車券Suica(スイカ)をめぐり、東京駅丸の内南口の窓口に購入希望者が殺到した問題がありました。
限定販売予定だったのは赤れんがの駅舎をデザインしたスイカ1万5000枚。1枚2000円で1人3枚まで購入可能とのことでしたが、販売開始後、約2時間半で販売が中止され、買えなかった人が駅員に詰め寄るなど、駅周辺は大混乱になり、「今後、改めて販売するが詳細は未定」ということになったそうです。怒声が飛び交う東京駅に祝賀ムードなど微塵も感じなかったことを予想するにはあまりにも簡単なことでした。
サービスの対価としてお客様からお金をいただく以上、当然に正当な結果を出すことが企業責任であり、その本質を果たせないようであれば鉄道のプロとして失格です。顧客の心理としては、約束を守れない企業を信用することはできないし、
「リスク管理をした結果防げなかった」等の内部事情やその過程は一切関係ありません。サービスの受け手側は、スイカが買えたかどうかの結果でしか評価をせず、サービスの提供側の企業側が何を言ったとしても『言い訳』としか言えないでしょう。例えるなら、「電車の車掌(運転手)が寝坊してダイヤが30分遅れました」のような類の失態に他なりません。
今回の事態を収拾するために販売中止を行ったことは最適だったかもしれませんが、未然に事態を防げることが最善で、それが出来なかったことが残念で仕方ありません。誰もが納得できる策を弄じたのであれば、周りの対応が違っていたことも言うまでもありません。
始発でやってきて寒い中きちんと待っていた人が買えなかったり、客を誘導する駅員や警備員すらおらず、『客が混乱したから販売を中止した』とまるで顧客側に非があるかのような対応すらあったというから驚きです。『商売をさせていただいている』といった意識が欠乏しているように思います。危機管理も出来ていないような会社が人の命を運ぶ鉄道を運営しているなんて考えたくもないことです。
東京駅開業100周年記念限定Suica(スイカ)を入手できなかった方はもちろんですが、交通手段としてのみ東京駅を使わざるを得なかった列車の乗客にも今回の騒動が迷惑を掛けていたことも忘れてはいけないことです。これから東京ではオリンピックが開催されたりと、まだまだ話題が尽きない中、それに伴う交通の要を担うJR東日本の方には誠意のある対応を期待したいです。
お客側がお客の立場としてのマナーやルールを守り、サービスを提供する側の企業もきちんとしたサービスを提供する。そんな当たり前のことが高いレベルで行われてこそ、古来から伝統的に培われてきた日本人の美徳といえるのではないでしょうか。みなさまはこの騒動どのように感じましたでしょうか?
長文、乱文乱筆となりましたが、本日はこの辺りで失礼いたします。明日も一日、良い日をお過ごしください。

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